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Foire aux questions

Questions fréquentes
J'ai une question avant de commander Merlin
Commander sur hello-merlin
Mon compte Merlin
Utiliser l'enceinte et la piloter avec l'application
La sélection audio Merlin
Service Après Vente

Toutes les questions fréquentes

Vous venez d’effectuer une commande sur notre site, et vous avez fait une erreur en saisissant votre adresse de livraison ?

Une fois le colis pris en charge par GLS, vous serez notifié(e) par email du délai de livraison ; il sera alors de 1 à 4 jours. A réception de la notification GLS, vous aurez la possibilité de modifier / préciser l’adresse de réception.

Votre paiement est systématiquement refusé lorsque vous essayez de commander l’enceinte sur hello-merlin.com ?

> Nous vous invitons à :

  • Vérifier que votre carte est bien paramétrée pour les paiements en ligne auprès de votre banque.
  • Vérifier que votre plafond de paiement n’est pas atteint.
  • Accepter les nouvelles normes de sécurité mises en place par les banques (3D Secure vous invitant à confirmer le paiement depuis l’application de votre banque).

> Si le problème persiste malgré ces vérifications :

  • Si vous le pouvez, essayez de régler avec une autre carte bancaire.
  • Si vous n’avez pas la possibilité de tester un autre moyen de paiement ou si le paiement ne fonctionne toujours pas, contactez notre service client.

📦 Livraison
A ce stade, nous n’expédions Merlin qu’en France métropolitaine (continentale et Corse).
Nos partenaires (Fnac, Amazon…) distribuent ou expédient Merlin dans les DROM-COM.

♲ Ecoute et pilotage de l’enceinte (enregistrement et transfert de titres) :
Les titres pré-chargés sur l’enceinte et les titres ajoutés par la suite peuvent être écoutés depuis les DROM-COM.
L’application parentale permettant d’enregistrer l’enceinte et d’y transférer de nouveaux titres est en effet disponible en téléchargement depuis la France (métropolitaine et Outre-Mer).

⓵ Comment créer un compte Merlin ?
Pour créer un compte, rendez-vous sur la rubrique dédiée.
💡 La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.

⓶ Je n’arrive pas à me connecter au site ou à l’application :
Pour vous connecter à l’application, vous devez vous connecter avec votre compte Merlin, c’est à dire avec l’adresse email et le mot de passe utilisés pour créer votre compte sur www.hello-merlin.com

Oui mais cela ne fonctionne pas…😞

– Vérifiez qu’il n’y a pas d’espace au début ou à la fin de votre adresse email et/ou de votre mot de passe. Lorsque que vous utilisez le copier/coller ou l’aide à la saisie du clavier du téléphone, il arrive en effet que ces caractères vides soient ajoutés.

– Vous utilisez peut-être des informations erronées ou vous devez peut-être réinitialiser votre mot de passe. Lorsque vous saisissez vos identifiants, n’hésitez pas à cliquer sur l’icône « œil » à droite du champ de saisie pour visualiser le mot de passe en clair. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, nous vous invitons à le réinitialiser depuis le site hello-merlin.com ou directement depuis l’application :

– Il arrive que les configurations de certains réseaux Wifi aient des dispositifs de sécurité qui bloquant la connexion. Cela peut également arriver si vous avez un antivirus ou firewall installé directement sur votre téléphone/tablette. Si c’est le cas vous pouvez tester la saisie en le désactivant. Enfin, vous pouvez essayer de vous connecter à un autre réseau Wifi ou à votre réseau mobile 3G/4G/5G.

– Si malgré toutes ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, nous vous invitons à essayer de vous connecter avec un autre téléphone ou tablette.

⓵ Pour créer un compte Merlin :

  • Rendez-vous sur www.hello-merlin.com, puis cliquez sur le bouton « Créer un compte » en haut à droite.
    La création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
  • Indiquez votre adresse mail et un mot de passe sécurisé.
  • Rendez-vous dans votre boîte email pour confirmer votre inscription.
    Si vous ne recevez pas l’email de validation, veuillez vérifier dans vos spams.

💡 Ce sont les identifiants que vous utiliserez ensuite sur l’application parentale pour enregistrer votre enceinte et y transférer les titres de votre choix.

⓶ Pour modifier les informations de votre compte :

  • Connectez-vous à votre compte sur www.hello-merlin.com, puis cliquez sur « Mon compte », en haut à droite
  • Cliquez sur la rubrique correspondant aux modifications souhaitées : Association Bayard – Milan, Mes adresses (facturation et livraison), Détails du compte (email, mot de passe)…

⓷ Pour modifier le mot de passe de votre compte :
Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser :

  • sur www.hello-merlin.com (dans « Mon compte » puis « Détails du compte »)
  • directement depuis l’application

Lors de l’enregistrement de votre enceinte via l’application parentale, vous avez pu récupérer une sélection de titres audio adaptée pour les 3/5 ans ou pour les 5/7 ans.

Vous avez téléchargé la sélection 3/5 ans alors que vous souhaitiez télécharger la sélection 5/7 ans ? ou l’inverse ?
Vous ne pouvez pas changer de sélection d’accueil a posteriori.

💡 La réinitialisation de votre enceinte (= remise en état « sortie d’usine » ) ne vous permettra pas de modifier votre choix. Seule la sélection par âge précédemment choisie pourra être transférée sur l’enceinte.

Néanmoins, dans le cas où vous vous seriez trompé(e) lors de la prise en main de l’enceinte, contactez-nous immédiatement via notre formulaire de contact.
Si vous n’avez pas transféré la sélection choisie sur votre enceinte ou si votre demande est faîte dans un délai très court, nous pourrons vous aider à réinitialiser votre choix.

En revanche, si vous avez choisi la sélection adaptée aux 3/5 ans et que votre enfant a grandi, ou si un(e) aîné(e) a envie de profiter également de Merlin, vous pouvez souscrire, en complément et moyennant paiement, à notre Sélection d’accueil pour les 5-7 ans.

Lors de l’enregistrement de votre enceinte via l’application parentale, vous avez sélectionné la tranche d’âge correspondant à l’âge de l’enfant qui utilise majoritairement Merlin (3-5 ans ou 5-7 ans). Une sélection de titres adaptée à son âge vous est alors proposée par Merlin.

Si vous avez bénéficié de la sélection adaptée aux 3-5 ans et que votre enfant a grandi, ou si un(e) aîné(e) a envie de profiter également de Merlin, vous pouvez souscrire, en complément, à notre Sélection d’accueil pour les 5-7 ans.

Vous venez de souscrire à une sélection payante depuis le menu « La sélection audio » sur notre site www.hello-merlin.com, voici les étapes pour en bénéficier sur votre enceinte :

💻 Depuis le site web hello-merlin.com

⓵ Activez le coupon reçu par email sur le compte Merlin associé à l’enceinte :
Vous pouvez souscrire à une sélection payante avec n’importe quel compte Merlin.
A l’achat d’une sélection payante, vous recevez un email contenant un coupon à activer sur le compte Merlin de votre choix. Vous pouvez ainsi choisir d’activer ce coupon :

  • sur votre propre compte Merlin pour le transférer sur l’enceinte associée.
  • (dans le cas où il s’agit d’un cadeau 🎁) sur un autre compte Merlin, en transférant le coupon à la personne de votre choix pour qu’il puisse l’activer sur son propre compte.

💡 Un coupon est unique. Une fois activé sur un compte Merlin, il ne pourra pas être utilisé sur un autre compte Merlin. Un coupon est valable 6 mois à compter de sa date d’achat.
Pour activer un coupon sur un compte Merlin, vous avez plusieurs possibilités :

Cliquez sur le bouton « Activer ce coupon » :

  • Depuis l’email de confirmation d’achat (1), que vous soyez l’acheteur ou que l’email vous ait été transféré par l’acheteur.
  • Depuis votre espace Compte > Mes coupons (2), retrouvez vos coupons achetés à activer ou accédez au parcours d’activation d’un coupon.
  • Laissez-vous guider par le parcours d’activation en vérifiant que vous êtes bien connecté(e) avec le compte Merlin associé à l’enceinte sur laquelle vous souhaitez bénéficier de la sélection.

📱Une fois le coupon activé sur votre compte Merlin, rendez-vous sur l’application parentale

⓶ Retrouvez votre sélection :
Pour retrouver la liste des sélections auxquelles vous avez accès, plusieurs possibilités :

  • Depuis les Préférences de l’application Merlin, accessibles via la roue crantée ⚙️ en haut à droite de l’écran, puis au clic sur « Gérer mon enceinte Merlin ».
  • Depuis l’Accueil de l’application 🏠 dans la rubrique « Votre catalogue ».

💡 La sélection que vous avez achetée/que l’on vous a offerte n’est pas affichée ?

  • Vérifiez sur votre espace Compte>Mes coupons depuis le site hello-merlin.com que le coupon a bien été activé.
  • Vérifiez que vous êtes connecté(e) avec ce même compte Merlin sur l’application parentale.

⓷ Transférez votre sélection sur votre enceinte :

  • Cliquez sur la sélection que vous souhaitez transférer puis sur le bouton « Tout ajouter à ma sélection » ou ajouter les titres un à un.
  • Laissez-vous guider par le parcours de transfert.

⓵ Rendez-vous sur l’application parentale depuis un téléphone ou une tablette Android :

  • Rendez-vous sur l’onglet « Enceinte »
  • Si vous souhaitez supprimer des titres de l’enceinte, cliquez sur « Sur l’enceinte ».
  • Si vous voulez supprimer des titres de votre sélection, cliquez sur « A transférer ».
  • Appuyez longuement sur la couverture d’un titre audio jusqu’à ce qu’une case à cocher s’affiche.
  • Sélectionnez les titres que vous souhaitez supprimer un à un ou cliquez sur le bouton « Tout sélectionner » en haut à droite de l’écran pour tout sélectionner.
  • Cliquez sur le bouton « Annuler » en bas à droite de l’écran si vous souhaitez annuler la sélection en cours.

⓵ (bis) Rendez-vous sur l’application parentale depuis un iPhone ou un iPad :

  • Rendez-vous sur l’onglet « Enceinte ».
  • Si vous souhaitez supprimer des titres de l’enceinte, cliquez sur « Sur l’enceinte ».
  • Si vous voulez supprimer des titres de votre sélection, cliquez sur « A transférer ».
  • Cliquez sur le bouton « Modifier ma sélection » en haut de l’écran.
  • Sélectionnez les titres que vous souhaitez supprimer un à un ou cliquez sur le bouton « Tout sélect. » en bas à gauche de l’écran pour tout sélectionner.
  • Cliquez sur le bouton « Annuler » en bas à droite de l’écran pour annuler la sélection en cours.
  • Cliquez sur le bouton « A retirer » en bas au centre de l’écran pour supprimer les titres sélectionnés de votre prochaine synchronisation.

💡 Lors de la modification de votre sélection : l’application vous indique le poids de chaque titre, de manière à vous aider à gérer la capacité de votre enceinte.

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⓶ Vérifiez vos suppressions :

  • Les titres à supprimer de l’enceinte se retrouvent dans l’onglet « A transférer » et sont marqués d’un bandeau rouge « A supprimer ».
  • Les titres supprimés de la sélection ont disparu de l’onglet « A transférer ».

💡 La suppression de titres peut être gérée conjointement à des ajouts de titres.

⓷ Confirmez vos suppressions :
Lancez la synchronisation en cliquant sur « Transférer sur mon enceinte » et laissez-vous guider par l’application.

Réinitialiser Merlin avec un iPhone ou un iPad, fonctionnant sous iOS 13 minimum.

🤔 DANS QUELS CAS RÉINITIALISER VOTRE ENCEINTE ?

  • Cas n°1 – Difficultés pour piloter l’enceinte :
    Après avoir contacté le service client, celui-ci vous a recommandé de réinitialiser votre enceinte pour vous débloquer.
  • Cas n° 2 – Vente de votre enceinte :
    Vous souhaitez restaurer votre enceinte pour retrouver sa configuration d’origine en vue de la céder.
  • Cas n°3 – Erreur lors du choix de la tranche d’âge :
    Attention : la réinitialisation complète de votre enceinte ne vous permettra pas de modifier seul(e) la sélection par âge initialement choisie (3-5 ans ou 5-7 ans). Une intervention du service client est nécessaire.
    Lors de la prise en main de l’enceinte, vous vous êtes trompé(e) de tranche d’âge et vous avez contacté immédiatement le service client pour demander de la modifier.
    Une fois la réinitialisation finalisée : contactez le service client pour pouvoir récupérer la sélection adaptée à l’âge de votre enfant.

💡 LA RÉINITIALISATION AURA POUR EFFET DE…

  • Dissocier votre compte Merlin de votre enceinte ;
  • Supprimer tous les titres audio que vous aviez transférés sur votre enceinte ;
  • Restaurer les titres initialement pré-chargés à l’achat de votre enceinte.

⚠️ La réinitialisation ne vous permet pas de modifier la tranche d’âge (3-5 ans ou 5-7 ans) choisie à l’enregistrement de l’enceinte.

🤚 MANIPULATIONS POUR RÉINITIALISER VOTRE ENCEINTE

👣 🍏 Laissez-vous guider par notre pas-à-pas en vidéo pour iOS

📱Sur l’application :

  • Rendez-vous dans les Préférences (icône « roue crantée » en haut à droite de l’écran d’accueil) ;
  • Cliquez sur « Gérer mon enceinte Merlin » en haut de l’écran ;
  • En bas de page, cliquez sur le bouton « Réinitialiser mon enceinte » ;
  • Laissez-vous guider par l’application…

Ⓜ️ Sur l’enceinte :

❶ Insérez un trombone ou un outil d’éjection dans le trou présent au dessous du bouton Wifi et maintenez appuyé 10 secondes…

❷ …jusqu’à ce que le message “Réinitialisation en cours…” s’affiche sur l’écran de votre enceinte.
Veuillez patienter environ 5 minutes, jusqu’à ce que le message disparaisse et que l’écran affiche la catégorie « Les histoires ».
Nous vous invitons à naviguer sur l’enceinte pour vous assurer que seuls les 42 titres sont présents sur l’enceinte.