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Foire aux questions

Questions fréquentes
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Utiliser l'enceinte et la piloter avec l'application
Le catalogue audio Merlin
Service Après Vente

Toutes les questions fréquentes

⓵ Vous n’avez jamais enregistré votre enceinte ?
Laissez-vous guider depuis notre page dédiée prise en main.

⓶ Vous aviez enregistré votre enceinte et vous ne parvenez plus à vous y connecter depuis qu’elle vous a été retournée par notre équipe SAV ?

  • Ouvrez l’application Merlin.
  • Rendez-vous dans les Préférences de l’application (icône roue ⚙️ en haut à droite de l’accueil) > Mon enceinte Merlin > Gérer mon enceinte Merlin (1) > Réinitialiser mon enceinte Merlin (2)
  • Ignorez l’étape de réinitialisation de l’enceinte en cliquant sur le bouton « C’est fait » sans insérer un outil d’éjection dans le trou de l’enceinte (3) puis en cliquant sur le bouton « La réinitialisation est terminée » (4).
  • Puis, 2 alternatives :

A – Retrouver l’enceinte telle qu’elle était lorsque vous l’avez acheté (avec 42 titres audio pré-chargés) et ré-enregistrer l’enceinte depuis l’application :
Cliquez sur le bouton « Je ne souhaite pas enregistrer mon enceinte pour conserver sa configuration d’origine » (6).
Une fois les paramètres de votre compte Merlin réinitialisés, vous pourrez :

  • écouter les 42 titres audio pré-chargés sur l’enceinte ;
  • enregistrer votre enceinte comme si c’était la première fois 😊 et y transférer les titres de votre choix, toujours depuis l’application.

B – Retrouver tous les titres précédemment ajoutés sur votre enceinte (telle qu’elle était avant de la retourner à notre équipe SAV) :
Cliquez sur le bouton « Enregistrer mon enceinte Merlin et retrouver les titres audio précédemment ajoutés » (5).
Cette action aura pour effet de synchroniser la totalité des titres audio présents sur votre précédente enceinte.
💡Si vous aviez transféré une quantité importante de titres (plus de 100), cette manipulation peut prendre un certain temps. Nous vous conseillons dans ce cas de privilégier l’alternative précédente

⚠️ Quelque soit l’alternative choisie, vous ne pourrez pas modifier la sélection par âges précédemment choisie (3-5 ans ou 5-7 ans) : vous ne pourrez transférer vers l’enceinte que les titres liés à la sélection par âges sélectionnée auparavant.

⓷ Malgré ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas vous connecter à l’enceinte avec votre compte Merlin ?
Consultez notre FAQ dédiée ou contactez-nous.

Vous avez commandé Merlin et nous espérons de tout cœur que l’enceinte fera le bonheur des petites oreilles de votre enfant.
Voici quelques précautions d’usage pour Merlin vous accompagne le plus longtemps possible :

💡 Conseils d’entretien

  • Ne pas faire tomber
  • Ne pas immerger
  • Ne pas ouvrir
  • Nettoyer avec un chiffon, sans utiliser d’eau ou produits d’entretien ménagers

⚠️ Mises en garde
> Vérifier régulièrement que l’enceinte est en bon état et sans danger :

  • Si vous constatez des dommages ou des pièces cassées, ne plus l’utiliser.
  • Ne pas positionner l’enceinte trop près des oreilles.
  • Utiliser l’enceinte dans un environnement sec. Le produit est conçu pour fonctionner à des températures comprises entre 0 et 35°.

> Directives standard pour les jouets rechargeables et produits commandés électriquement :
Comme tous les produits électriques, des précautions doivent être prises durant la manipulation et l’utilisation du produit pour éviter tout choc électrique :

  • La surveillance d’un adulte est recommandée durant le chargement.
  • Débrancher l’enceinte une fois qu’elle est rechargée.
  • Ne jamais exposer à l’humidité un jouet branché sur le secteur.
  • Ne pas utiliser un câble ou un adaptateur endommagé.

🛁 Merlin est-elle résistante à l’eau ?
Vous vous demandez si Merlin peut aller dans le bain ?
Malheureusement non, Merlin n’est pas résistante à l’eau.

Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’êtes pas satisfaits 😞

Nous sommes d’ailleurs très preneurs des raisons de cette insatisfaction : n’hésitez pas à nous faire part des raisons de votre retour via le formulaire de contact.

Si vous avez acheté Merlin via notre site hello-merlin.com, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la date de réception de l’enceinte (comme stipulé dans nos CGV – Article 12) pour nous le faire savoir et nous retourner l’enceinte, en utilisant le formulaire destiné à cet effet.
Ci-dessous les points saillants de cet article (seule la version intégrale, sur la page des CGV, fait foi) :

  • Une fois votre souhait de vous rétracter exprimé, vous aurez 14 jours pour nous faire parvenir l’enceinte ; à compter de sa réception, nous aurons 14 jours pour vous rembourser.
  • En cas d’exercice du droit de rétractation, seul le prix du ou des produits achetés et les frais d’envoi seront remboursés, les frais de retour restant à votre charge.
  • Le retour doit être effectué dans son état d’origine et complet (emballage, accessoires, notice…) permettant leur re-commercialisation à l’état neuf. Vous êtes autorisé à ouvrir l’emballage d’origine, mais non à le détériorer ou à en disposer en tout ou partie.

Responsabilité du retour
Tant que nous ne l’avons pas réceptionné, votre colis retour est sous votre responsabilité.
Nous vous préconisons de conserver la preuve de dépôt de votre enceinte le temps du traitement.
En cas de perte ou de tout autre problème survenu lors de l’acheminement de votre enceinte, nous vous invitons à prendre contact avec le transporteur auquel vous avez fait appel.
Nous ne pourrons pas confirmer le retour et le remboursement de votre enceinte tant que votre colis ne nous est pas parvenu.

Modalités et délais de remboursement
Une fois l’enceinte réceptionnée et sous réserve d’un retour en parfait état : la somme sera remboursée sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement de la commande. Le traitement de votre remboursement vous sera confirmé par email. À partir de ce message de confirmation, le remboursement sera effectif sous 5 à 10 jours ouvrés.

Le montant remboursé correspond au montant de l’enceinte retourné avec emballage, accessoires, notice et en parfait état.
Si vous avez bénéficié d’un code de réduction lors de votre commande, celui-ci ne sera pas recrédité.

Vous rencontrez un problème avec votre enceinte Merlin et vous ne trouvez pas de solution ?

Vous n’avez peut être pas consulté la bonne rubrique des FAQ pour trouver une réponse à votre problème :

Questions fréquentes : prise en main, âges, contenus, ondes, abonnement Bayard…

Utiliser l’enceinte Merlin : navigation, batterie, volume, précautions d’usage…

Utiliser l’application parentale : ajouter / retirer des titres, plages horaires, sélection d’accueil, réinitialisation…

Mon compte Merlin : identification, authentification, mot de passe oublié…

J’ai un souci avec mon enceinte Merlin : panne, message d’erreur, problèmes réseau…

Si vous ne trouvez toujours pas de solution, contactez les équipes de Merlin.