Aller au contenu
Accueil > Foire aux Questions > Service Après Vente

FAQ Service Après Vente

L’équipe Merlin vous prie de bien vouloir l’excuser pour la gêne occasionnée 🙏
Nous faisons notre possible pour vous proposer une expérience d’une qualité irréprochable… néanmoins il peut arriver qu’une enceinte présente un défaut ou une fragilité.

Pour commencer, nous vous invitons à vérifier que…
– Votre enceinte est chargée ou branchée sur une prise d’une puissance de 5W (1A) ou sur un ordinateur.
– Votre enceinte est bien allumée en positionnant le bouton Marche/Arrêt sur ON (celui-ci se trouve sur la tranche droite de votre enceinte).
– Aucun casque n’est branché à votre enceinte.
– Le volume sonore de l’enceinte n’est pas au minimum.

Malgré ces manipulations, votre enceinte ne fonctionne toujours pas correctement…?

Si vous rencontrez un problème lié au son, à l’écran, à la recharge, à la réinitialisation ou si vous éprouvez des difficultés pour utiliser l’enceinte normalement, nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire en ligne, que vous ayez acheté Merlin sur notre site ou chez un revendeur.

💡Si vous rencontrez des difficultés à l’enregistrement de l’enceinte ou que le transfert de nouveaux titres est impossible, rendez-vous sur notre FAQ dédiée pour Android et pour iOS.

Si votre panne est bien couverte par la garantie, la prise en charge de votre enceinte dépendra de l’endroit d’où l’enceinte peut être expédiée :

– Si votre enceinte se situe en France métropolitaine, nous prendrons en charge les frais d’expédition de votre enceinte. Notre service client vous fera parvenir par email une étiquette préaffranchie à utiliser dans les 7 jours. Notre atelier de réparation vous retournera l’enceinte réparée sous 10 jours ouvrés après réception. Vous serez directement notifié(e) par email dès que votre colis sera pris en charge par Colissimo. Une fois notifié(e), le délai de livraison varie entre 1 à 4 jours ouvrés.

– Si votre enceinte se situe en Union Européenne, à Saint-Martin, la Martinique, la Réunion, Mayotte, en Guadeloupe, Guyane ou à Saint-Barthélémy, nous vous indiquerons l’adresse de notre atelier de réparation en France métropolitaine à laquelle nous faire parvenir l’enceinte à vos frais. Nous nous chargerons des frais retour pour vous la renvoyer après réparation.

– Si votre enceinte se situe en Nouvelle-Calédonie, Polynésie française, à Saint-Pierre-et-Miquelon, en Terres australes et antarctiques françaises ou à Wallis-et-Futuna : nous vous indiquerons l’adresse de notre atelier de réparation en France métropolitaine à laquelle nous faire parvenir l’enceinte à vos frais et vous recontacterons, une fois l’enceinte réparée, afin que vous nous fassiez parvenir une étiquette préaffranchie pour l’expédition retour. Nous prendrons à notre charge un montant de 13,80€ qui vous sera remboursé par virement.

– Si votre enceinte se situe en Suisse :
> pour une enceinte achetée en Suisse, veuillez vous rapprocher du revendeur auprès duquel vous l’avez achetée;
> pour une enceinte achetée en-dehors de Suisse, il est nécessaire que vous fassiez parvenir votre enceinte en France métropolitaine et nous prendrons alors en charge les frais d’expédition depuis, et vers la France métropolitaine.

– Nous ne traitons pas les expéditions des enceintes se situant en dehors de l’Union Européenne. Il est nécessaire que vous fassiez parvenir votre enceinte en France métropolitaine et nous prendrons alors en charge les frais d’expédition depuis, et vers la France métropolitaine.

Vous n’avez jamais enregistré votre enceinte ?
Laissez-vous guider depuis notre page dédiée prise en main.

Vous aviez enregistré votre enceinte et vous ne parvenez plus à vous y connecter depuis qu’elle vous a été retournée par notre équipe SAV ?

  • Ouvrez l’application Merlin.
  • Rendez-vous dans les Préférences de l’application (icône roue ⚙️ en haut à droite de l’accueil) > Mon enceinte Merlin > Gérer mon enceinte Merlin > Réinitialiser mon enceinte Merlin
  • Ignorez l’étape de réinitialisation de l’enceinte en cliquant sur le bouton “C’est fait” sans insérer un outil d’éjection dans le trou de l’enceinte.

Une fois les paramètres de votre compte Merlin réinitialisés, vous pourrez :

  • écouter les titres audio pré-chargés sur l’enceinte au moment de l’achat (plus de 4h d’écoute) ;
  • enregistrer votre enceinte comme si c’était la première fois 😊 et y transférer les titres de votre choix, toujours depuis l’application.

⚠️ Vous ne pourrez pas modifier la sélection Bayard offerte précédemment choisie : vous ne pourrez transférer vers l’enceinte que les titres liés à la sélection sélectionnée auparavant (Histoires pour les 3-5 ans, Histoires pour les 5-7 ans ou Histoires et documentaires pour les 7 ans et plus).

⓷ Malgré ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas vous connecter à l’enceinte avec votre compte Merlin ?
Consultez nos FAQ dédiés avec un téléphone Android et iOS ou contactez-nous.

🛑 Exclusions de garantie
Merlin n’est pas garanti en cas de pannes ou dysfonctionnements dus :

  • au non-respect des consignes d’installation et d’utilisation
  • à une cause extérieure au matériel : choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts avec des liquides divers ou tout agent nuisible, tension électrique non appropriée…
  • à un défaut d’entretien courant, de surveillance ou de soins (chutes, chocs, immersion…),
  • aux mauvaises conditions d’environnement du matériel (notamment celles liées aux conditions de température et d’hygrométrie, effets des variations de tensions électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre)
  • aux dérangements consécutifs à l’utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel,
  • à des modifications du matériel,
  • à l’usure normale du matériel ainsi que l’usure des accessoires,
  • à une réparation, une intervention (ouverture ou tentative d’ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des personnes non agréées par La Chouette Radio, des logiciels modifiés ou ajoutés sans l’accord de La Chouette Radio.

⚠️ Ne pas ouvrir le boitier de l’enceinte pour tenter de la réparer, cela pourrait l’endommager. Seules les personnes de notre service après-vente sont habilitées à intervenir sur Merlin.

🚫 Que se passe-t-il si après analyse par le Service Après Vente de Merlin, ma panne n’est pas éligible à une réparation ou un échange sous garantie ?
Dès réception de votre enceinte, nos équipes vérifieront son éligibilité à une réparation ou un échange sous garantie.
Si votre panne n’est pas éligible, nous vous le signalerons par email.
Vous aurez 2 possibilités dans les 15 jours suivant cette notification :
– accepter une éventuelle proposition de réparation payante, formulée par nos services
– nous adresser un bon de retour Colissimo par mail afin que nous puissions vous restituer votre enceinte.

🛠️ Je sais déjà que mon enceinte n’est pas sous garantie, que puis-je faire ?
Nous proposons un forfait de réparation pour remettre votre enceinte en état de marche, comprenant les frais de réparation de 26,80€ ainsi que les frais d’expédition aller-retour Colissimo de 13,10€. Retrouvez toutes les informations sur la page dédiée.

♻️ Que faire de l’enceinte Merlin si elle n’est pas réparable ?
Le symbole de la poubelle barrée signifie que, conformément aux lois et règlementations locales, vous devez mettre au rebut votre produit séparément des ordures ménagères.
Lorsque ce produit n’est plus utilisable, portez-le dans un centre de collecte des déchets agréé par les autorités locales. Pour plus d’informations sur le tri des produits électroniques, vous pouvez consulter le site : https://www.ecosystem.eco

Si votre panne est éligible à un échange ou à une réparation, le service client vous fera parvenir une étiquette retour pour nous renvoyer l’enceinte :

❶ Rangez l’enceinte dans son carton d’emballage si vous l’avez encore, SANS son chargeur (sauf si celui-ci est défectueux – dans ce cas, il faut le renvoyer) ;

❷ Emballez l’enceinte dans un colis adapté à sa taille, éventuellement complété de rembourrage, permettant de ne pas l’abîmer pendant le transport ;

❷ Imprimez la 1ère page de l’email d’échanges avec le service client, et glissez-la dans votre colis ;

❸ Imprimez et collez l’étiquette sur l’emballage de votre colis ;

Puis déposez le colis dans n’importe quel bureau de Poste, impérativement dans un délai de 7 jours.

Vous avez commandé Merlin et nous espérons de tout cœur que l’enceinte fera le bonheur de votre enfant.
Voici quelques précautions d’usage pour que Merlin vous accompagne le plus longtemps possible :

💡 Conseils d’entretien

  • Ne la faîtes pas tomber
  • Ne l’immergez pas
  • Ne l’ouvrez pas
  • Nettoyez-la, si nécessaire, avec un chiffon, sans utiliser d’eau ou de produit d’entretien ménager

⚠️ Mises en garde
> Vérifiez régulièrement que l’enceinte est en bon état et sans danger :

  • Si vous constatez des dommages ou des pièces cassées, ne l’utilisez plus
  • Ne positionnez pas l’enceinte trop près des oreilles.
  • Utilisez l’enceinte dans un environnement sec. Le produit est conçu pour fonctionner à des températures comprises entre 0 et 35°.

> Directives standard pour les jouets rechargeables et produits commandés électriquement :
Comme tous les produits électriques, des précautions doivent être prises durant la manipulation et l’utilisation du produit pour éviter tout choc électrique :

  • La surveillance d’un adulte est recommandée durant le chargement.
  • Débranchez l’enceinte une fois qu’elle est rechargée.
  • N’exposez jamais à l’humidité un jouet branché sur le secteur.
  • N’utilisez pas un câble ou un adaptateur endommagé.

🛁 Merlin est-elle résistante à l’eau ?
Absolument pas. Ne la mettez pas dans le bain ou à côté 😉

Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait 😞

Nous sommes d’ailleurs très preneurs des raisons de cette insatisfaction : n’hésitez pas à nous faire part des raisons de votre retour via le formulaire de contact.

Si vous avez acheté Merlin via notre site hello-merlin.com, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la date de réception de l’enceinte (comme stipulé dans nos CGV – Article 12) pour nous le faire savoir et nous retourner l’enceinte, en utilisant le formulaire destiné à cet effet.
Ci-dessous les points saillants de cet article (seule la version intégrale, sur la page des CGV, fait foi) :

  • Une fois votre souhait de vous rétracter exprimé, vous aurez 14 jours pour nous faire parvenir l’enceinte ; à compter de sa réception, nous aurons 14 jours pour vous rembourser.
  • En cas d’exercice du droit de rétractation, seul le prix du ou des produits achetés et les frais d’envoi seront remboursés, les frais de retour restant à votre charge.
  • Le retour doit être effectué dans son état d’origine et complet (emballage, accessoires, notice…) permettant la re-commercialisation à l’état neuf. Vous êtes autorisé à ouvrir l’emballage d’origine, mais non à le détériorer ou à en disposer en tout ou partie.

Responsabilité du retour
Tant que nous ne l’avons pas réceptionné, votre colis retour est sous votre responsabilité.
Nous vous préconisons de conserver la preuve de dépôt de votre enceinte le temps du traitement.
En cas de perte ou de tout autre problème survenu lors de l’acheminement de votre enceinte, nous vous invitons à prendre contact avec le transporteur auquel vous avez fait appel.
Nous ne pourrons pas confirmer le retour et le remboursement de votre enceinte tant que votre colis ne nous sera pas parvenu.

Modalités et délais de remboursement
Une fois l’enceinte réceptionnée et sous réserve d’un retour en parfait état : la somme sera remboursée sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement de la commande. Le traitement de votre remboursement vous sera confirmé par email. À partir de ce message de confirmation, le remboursement sera effectif sous 5 à 10 jours ouvrés.

Le montant remboursé correspond au montant de l’enceinte retourné avec emballage, accessoires, notice et en parfait état.
Si vous avez bénéficié d’un code de réduction lors de votre commande, celui-ci ne sera pas recrédité.