FAQ Service Après Vente

L’équipe Merlin vous prie de bien vouloir l’excuser pour la gêne occasionnée 🙏
Nous faisons notre possible pour vous proposer une expérience d’une qualité irréprochable… néanmoins il peut arriver qu’une enceinte présente un défaut ou une fragilité.

Pour commencer, nous vous invitons à vérifier que…

• Votre enceinte est chargée. 💡 Comment recharger Merlin ?
• Votre enceinte est bien allumée en positionnant le bouton Marche/Arrêt sur ON (celui-ci se trouve sur la tranche droite de votre enceinte).
• Aucun casque n’est branché à votre enceinte.
• Le volume sonore de l’enceinte n’est pas au minimum.

Malgré ces manipulations, votre enceinte ne fonctionne toujours pas correctement…?
Voici une liste d’anomalies pouvant être rencontrées avec l’enceinte :

• 🔇 Le son ne sort plus sur le haut-parleur de l’enceinte suite au branchement d’un casque ou d’écouteurs – l’écoute n’est possible qu’au casque >> Consultez notre article dédié : Son qui ne sort plus sur le haut-parleur de l’enceinte Merlin
• 🟢 Aucun titre ne peut être écouté sur l’enceinte ; à l’allumage, l’écran de l’enceinte reste bloqué sur le logo M de Merlin.
• 🧩 Certaines pièces bougent à l’intérieur de l’enceinte alors qu’elle n’est pas tombée ou n’a pas subi de choc.
• 🔋 La batterie ne se recharge pas ; le message “Batterie faible” s’affiche constamment sur l’écran de l’enceinte, même en étant branchée sur secteur.
• ♻️ La réinitialisation de l’enceinte ne fonctionne pas ; à l’injection d’un objet, aucune butée ne se produit et le message “Réinitialisation en cours…” ne s’affiche pas sur l’écran de l’enceinte.
• 🔗 L’enregistrement de l’enceinte ou le transfert de nouveaux titres est impossible. Dans ce cas, rendez-vous sur notre FAQ dédiée.

Si vous rencontrez l’une de ces anomalies ou si vous éprouvez des difficultés pour utiliser l’enceinte normalement, nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire en ligne en précisant :

• La date à laquelle le problème est apparu (lorsque vous avez déballé l’enceinte ou après utilisation)
• La date à laquelle vous avez réceptionné (pour un achat en ligne) ou acheté (pour un achat en magasin) votre enceinte
• Le détail du problème que vous rencontrez en joignant si possible des photos ou une vidéo (exemples : le son ne sort plus, des pièces bougent à l’intérieur…)
• Le numéro de série (indiqué sur l’étiquette située en dessous de l’enceinte)
• L’endroit où elle a été achetée : Chez un de nos partenaires (Fnac, Nature & Découvertes, etc) OU sur notre site www.hello-merlin.com OU par l’intermédiaire de Radio France

Si votre panne est bien prise en charge au titre de la garantie et que votre zone géographique est éligible*, notre service client vous fera parvenir par email une étiquette pour retourner votre enceinte ainsi que les consignes pour poster votre retour.
Une étiquette retour vous permet de retourner gratuitement votre enceinte. Après réception de votre retour, nous procéderons à son traitement sous un délai de 10 à 21 jours ouvrés.

*La livraison sur notre site est proposée en France métropolitaine uniquement. Une étiquette prépayée vous sera donc envoyée par email par notre service client si le retour s’effectue depuis la France métropolitaine uniquement. Si vous n’êtes pas éligible à cette zone géographique, le retour sera à votre charge. Le service client vous indiquera par email l’adresse à laquelle la retourner.

🛑 Exclusions de garantie
Merlin n’est pas garanti en cas de pannes ou dysfonctionnements dus :

• au non-respect des consignes d’installation et d’utilisation
• à une cause extérieure au matériel : choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts avec des liquides divers ou tout agent nuisible, tension électrique non appropriée…
• à un défaut d’entretien courant, de surveillance ou de soins (chutes, chocs, immersion…),
• aux mauvaises conditions d’environnement du matériel (notamment celles liées aux conditions de température et d’hygrométrie, effets des variations de tensions électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre)
• aux dérangements consécutifs à l’utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel,
• à des modifications du matériel,
• à l’usure normale du matériel ainsi que l’usure des accessoires,
• à une réparation, une intervention (ouverture ou tentative d’ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des personnes non agréées par La Chouette Radio, des logiciels modifiés ou ajoutés sans l’accord de La Chouette Radio.

⚠️ Ne pas ouvrir le boitier de l’enceinte pour tenter de la réparer, cela pourrait l’endommager. Seules les personnes de notre service après-vente sont habilitées à intervenir sur Merlin.

🚫 Que se passe t’il si après analyse par le Service Après Vente de Merlin, ma panne n’est pas prise éligible à une réparation ou un échange sous garantie ?
Dès réception de votre enceinte, nos équipes vérifieront son éligibilité à une réparation ou un échange sous garantie.
Si votre panne n’est pas prise en charge, nous vous notifierons par email du caractère non réparable de votre enceinte. Si vous le souhaitez, dans les 15 jours suivant cette notification, vous aurez la faculté de nous adresser un bon de retour Colissimo par mail afin que nous puissions vous la restituer.
Si votre enceinte est réparable et tant que nous ne proposons pas de circuit de réparation dédié, nous recommandons à nos utilisateurs de se tourner vers les réseaux de répar-acteurs de l’Ademe : https://www.reparacteurs.artisanat.fr/

♻️ Que faire de l’enceinte Merlin lorsqu’elle est en fin de vie ?
Le symbole de la poubelle barrée signifie que, conformément aux lois et règlementations locales, vous devez mettre au rebut votre produit séparément des ordures ménagères.
Lorsque ce produit n’est plus utilisable, portez-le dans un centre de collecte des déchets agréé par les autorités locales. Pour plus d’informations sur le tri des produits électroniques, vous pouvez consulter le site : https://www.ecosystem.eco

Si votre panne est éligible à un échange ou à une réparation, le service client vous fera parvenir une étiquette retour pour nous renvoyer l’enceinte :

❶ Rangez l’enceinte dans son carton d’emballage si vous l’avez encore, SANS son chargeur (sauf si celui-ci est défectueux – dans ce cas, il faut le renvoyer) ;

❷ Emballez l’enceinte dans un colis adapté à sa taille, éventuellement complété de rembourrage, permettant de ne pas l’abîmer pendant le transport ;

❷ Imprimez la 1ère page de l’email d’échanges avec le service client, et glissez-la dans votre colis ;

❸ Imprimez et collez l’étiquette sur l’emballage de votre colis ;

Puis déposez le colis dans n’importe quel bureau de Poste, impérativement dans un délai de 7 jours.

⓵ Vous n’avez jamais enregistré votre enceinte ?
Laissez-vous guider depuis notre page dédiée prise en main.

⓶ Vous aviez enregistré votre enceinte et vous ne parvenez plus à vous y connecter depuis qu’elle vous a été retournée par notre équipe SAV ?

• Ouvrez l’application Merlin.
• Rendez-vous dans les Préférences de l’application (icône roue ⚙️ en haut à droite de l’accueil) > Mon enceinte Merlin > Gérer mon enceinte Merlin (1) > Réinitialiser mon enceinte Merlin (2)
• Ignorez l’étape de réinitialisation de l’enceinte en cliquant sur le bouton “C’est fait” sans insérer un outil d’éjection dans le trou de l’enceinte (3) puis en cliquant sur le bouton “La réinitialisation est terminée” (4).

• Puis, 2 alternatives :

A – Pour retrouver l’enceinte telle qu’elle était lorsque vous l’avez achetée (avec 42 titres audio pré-chargés) :
Cliquez sur le bouton “Je ne souhaite pas enregistrer mon enceinte pour conserver sa configuration d’origine” (6).
Une fois les paramètres de votre compte Merlin réinitialisés, vous pourrez :

• écouter les 42 titres audio pré-chargés sur l’enceinte ;
• enregistrer votre enceinte comme si c’était la première fois 😊 et y transférer les titres de votre choix, toujours depuis l’application.

B – Pour retrouver tous les titres précédemment ajoutés sur votre enceinte (telle qu’elle était avant de la retourner à notre équipe SAV) :
Cliquez sur le bouton “Enregistrer mon enceinte Merlin et retrouver les titres audio précédemment ajoutés” (5).
Cette action aura pour effet de synchroniser la totalité des titres audio présents sur votre précédente enceinte.
💡Si vous aviez précédemment transféré une quantité importante de titres (plus de 100), cette manipulation peut prendre un certain temps. Nous vous conseillons dans ce cas de privilégier la solution A.

⚠️ Quelle que soit l’alternative choisie, vous ne pourrez pas modifier la sélection par âge précédemment choisie (3-5 ans ou 5-7 ans) : vous ne pourrez transférer vers l’enceinte que les titres liés à la sélection par âges sélectionnée auparavant.

⓷ Malgré ces manipulations, vous ne parvenez toujours pas vous connecter à l’enceinte avec votre compte Merlin ?
Consultez notre FAQ dédiée ou contactez-nous.

Malheureusement non, malgré sa coque solide, Merlin n’est pas résistante à l’eau.

Ne la mettez donc pas dans le bain ou à proximité !

Vous trouverez le numéro de série de votre enceinte Merlin sur l’étiquette collée en dessous de votre enceinte.

Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait 😞

Nous sommes d’ailleurs très preneurs des raisons de cette insatisfaction : n’hésitez pas à nous faire part des raisons de votre retour via le formulaire de contact.

Si vous avez acheté Merlin via notre site hello-merlin.com, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la date de réception de l’enceinte (comme stipulé dans nos CGV – Article 12) pour nous le faire savoir et nous retourner l’enceinte, en utilisant le formulaire destiné à cet effet.
Ci-dessous les points saillants de cet article (seule la version intégrale, sur la page des CGV, fait foi) :

• Une fois votre souhait de vous rétracter exprimé, vous aurez 14 jours pour nous faire parvenir l’enceinte ; à compter de sa réception, nous aurons 14 jours pour vous rembourser.
• En cas d’exercice du droit de rétractation, seul le prix du ou des produits achetés et les frais d’envoi seront remboursés, les frais de retour restant à votre charge.
• Le retour doit être effectué dans son état d’origine et complet (emballage, accessoires, notice…) permettant la re-commercialisation à l’état neuf. Vous êtes autorisé à ouvrir l’emballage d’origine, mais non à le détériorer ou à en disposer en tout ou partie.

Responsabilité du retour
Tant que nous ne l’avons pas réceptionné, votre colis retour est sous votre responsabilité.
Nous vous préconisons de conserver la preuve de dépôt de votre enceinte le temps du traitement.
En cas de perte ou de tout autre problème survenu lors de l’acheminement de votre enceinte, nous vous invitons à prendre contact avec le transporteur auquel vous avez fait appel.
Nous ne pourrons pas confirmer le retour et le remboursement de votre enceinte tant que votre colis ne nous sera pas parvenu.

Modalités et délais de remboursement
Une fois l’enceinte réceptionnée et sous réserve d’un retour en parfait état : la somme sera remboursée sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement de la commande. Le traitement de votre remboursement vous sera confirmé par email. À partir de ce message de confirmation, le remboursement sera effectif sous 5 à 10 jours ouvrés.

Le montant remboursé correspond au montant de l’enceinte retourné avec emballage, accessoires, notice et en parfait état.
Si vous avez bénéficié d’un code de réduction lors de votre commande, celui-ci ne sera pas recrédité.

Vous rencontrez un problème avec votre enceinte Merlin et vous ne trouvez pas de solution ?

Vous n’avez peut être pas consulté la bonne rubrique des FAQ pour trouver une réponse à votre problème :

Questions fréquentes : prise en main, âges, contenus, ondes, abonnement Bayard…

Utiliser l’enceinte Merlin : navigation, batterie, volume, précautions d’usage…

Utiliser l’application parentale : ajouter / retirer des titres, plages horaires, sélection d’accueil, réinitialisation…

Mon compte Merlin : identification, authentification, mot de passe oublié…

J’ai un souci avec mon enceinte Merlin : panne, message d’erreur, problèmes réseau…

Si vous ne trouvez toujours pas de solution, contactez les équipes de Merlin.