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FAQ Questions fréquentes

Je n’ai pas reçu mon Colissimo alors qu’il apparaît comme “livré” dans le suivi

Il arrive parfois que les colis soient indiqués comme « livrés » alors qu’ils sont encore en cours d’expédition : il peut alors être nécessaire de patienter encore 24 à 48h.

Par ailleurs, n’hésitez pas à rendre visite à vos voisins ou votre gardien(ne) pour vérifier qu’ils n’aient pas réceptionné le colis à votre place, ce qui peut également arriver même sans que vous en soyez informé(e).

Au bout de 48h, si vous n’avez rien reçu, nous vous prions de
– déposer une réclamation : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo
– nous contacter via le formulaire de service client afin que nous vous aidions à résoudre votre problème de livraison.

J’ai commandé sur Mondial Relay et je n’arrive pas à suivre mon colis

Suite à un changement informatique récent, certains numéros de suivi de colis Mondial Relay peuvent ne pas fonctionner.

En cas de problème, nous vous conseillons la procédure suivante pour consulter le suivi de votre colis :

  1. ouvrez la page www.mondialrelay.fr/suivi-de-colis/
  2. saisissez les 8 caractères à partir du 3ème inclus : 14452632060101707223115335
  3. saisissez le code postal du lieu de livraison si demandé

J’ai commandé sur Mondial Relay et mon colis m’attend dans un autre lieu que celui que j’ai choisi

Nous sommes désolés d’apprendre votre mésaventure.

Notre prestataire Mondial Relay précise sur son site :
“Selon la saisonnalité, le nombre de colis envoyé par jour est plus ou moins élevé, ce qui entraîne parfois des saturations au niveau du stockage dans les Point Relais. Lorsque les Point Relais sont saturés, le colis peut être déposé dans un autre point de retrait de manière automatique : dans le Point Relais le plus proche de celui choisi initialement.”

Je souhaite faire une réclamation suite à la livraison de mon colis

Suite à une livraison Colissimo : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo

Suite à une livraison Chronopost : service.client@chronopost.fr (sous 3 jours)

Suite à une livraison Mondial Relay : https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/

👣 Laissez-vous guider par notre pas-à-pas en vidéo :

👀 Ecran LED : Pour se repérer dans les catégories, les collections et les titres, et permettre à votre enfant de choisir ce qu’il souhaite écouter.

🟠 🔵 Boutons de navigation

> Lors de la navigation dans l’enceinte :

– Naviguez dans les univers de l’enceinte (Histoires, Musique, Documentaires, Calme) en appuyant sur [▲] ou [▼]
– Depuis un univers, appuyez une fois sur [►] pour découvrir les collections (Mes Premières Belles Histoires, Les Odyssées, Salut l’info !…). Appuyez une seconde fois sur [►] pour accéder aux titres
– Pour revenir en arrière, appuyez sur [←]
– Appuyez sur [►II] pour lancer l’écoute

> Pendant l’écoute : la configuration des boutons de votre enceinte est possible depuis les Paramètres de votre enceinte et vous permet de choisir le mode de fonctionnement adapté à l’âge de votre enfant*

Mode simple (activé par défaut sur l’enceinte) :
– Augmentez ou baissez le volume de l’enceinte en appuyant sur [▲] ou [▼]
– Appuyez sur [►II] pour mettre pause et consulter le temps restant du titre* ou relancer la lecture
– Passez au titre suivant en appuyant sur [►]
– Appuyez sur [←] pour revenir au menu

*Mettez à jour votre enceinte depuis l’application parentale pour bénéficier de cette fonctionnalité.

Mode avancé* :
– Passez en avance rapide en appuyant une fois sur [►], appuyez de nouveau pour avancer plus rapidement de 30 secondes. Pour revenir à la lecture, appuyez sur [►II]
– Appuyez sur [←] pour revenir 15 secondes en arrière
– Pour passer au titre suivant, mettez le titre en pause puis appuyez sur [►]
– Pour revenir au menu de l’enceinte, mettez le titre en pause puis appuyez sur [←]

*Mettez à jour votre enceinte depuis l’application parentale pour bénéficier de cette fonctionnalité.

En savoir plus sur le paramétrage de votre enceinte.

💙 Bouton “favoris” : Pour retrouver facilement vos titres préférés et consulter le niveau de batterie de l’enceinte*

– Pendant la navigation : appuyez sur [♥] pour accéder à la liste de tous les titres mis en favoris
– Une fois sur un titre et pendant l’écoute : appuyez sur [♥] pour ajouter un titre à vos favoris (un cœur bleu s’affiche alors sur le visuel du titre). Appuyez une seconde fois sur [♥] pour le retirer des favoris
– A tout moment : faites un appui long sur [♥] pour consulter le niveau de batterie de votre enceinte, ainsi que la date et l’heure*

*Mettez à jour votre enceinte depuis l’application parentale pour bénéficier de cette fonctionnalité.

👨🏻‍✈️ PILOTAGE : Boutons présents sur la tranche droite de l’enceinte (usage adultes)

– Bouton Off/On 🔛 : pour mettre en marche Merlin, ou l’éteindre
– Prise casque 🎧 : pour écouter Merlin dans les transports, ou ne pas se gêner les uns les autres !
– Prise micro-USB 🔌: pour recharger l’enceinte depuis votre ordinateur ou sur secteur, avec le câble fourni à l’achat de l’enceinte et via un adaptateur (non fourni)
– Bouton de transfert (ou bouton “Wifi” ) : pour activer le Wifi de l’enceinte pour la piloter depuis l’application parentale (actif après avoir appuyé 5 secondes)
– Bouton de réinitialisation ♻️ : pour restaurer les réglages de l’enceinte et retrouver leur configuration d’origine

  • Offrir une enceinte Merlin

Vous souhaitez offrir une enceinte Merlin à vos petits-enfants, une nièce, un neveu ou encore à des enfants d’amis ? Voici comment cela se passe :

  1. Vous devez vous créer un compte client sur hello-merlin.com afin de passer commande. La création de compte ne nécessite qu’une adresse email et un mot de passe. Cliquez ici pour créer votre compte. A noter que la création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
  2. Une fois votre colis livré, vous recevrez un email « Votre commande sur Hello Merlin est maintenant terminée » dans lequel vous trouverez votre facture en PDF. Vous pourrez la transmettre aux parents du nouveau bénéficiaire d’une enceinte Merlin, ou la conserver précieusement, afin qu’ils bénéficient de la garantie de 2 ans.
  3. Avant de l’offrir, veillez à allumer l’enceinte et à vous assurer qu’elle fonctionne correctement, dans les 15 jours suivant l’achat.
  4. Une fois l’enceinte offerte, les parents de l’heureux élu auront à créer à leur tour leur compte sur hello-merlin.com afin de pouvoir piloter l’enceinte et y télécharger de nouveaux titres du catalogue Merlin.

  • Offrir une sélection payante

Vous souhaitez gâter un enfant disposant déjà d’une enceinte Merlin ? Vous pouvez lui offrir des sélections audio complémentaires selon ses goûts (histoires, enquêtes, comptines, relaxations…). Consultez nos pages dédiées pour découvrir les sélections payantes pour les enfants de 3 à 6 ans et les enfants de plus de 7 ans.

  1. Vous devez vous créer un compte client sur hello-merlin.com afin de passer commande. La création de compte ne nécessite qu’une adresse email et un mot de passe. Cliquez ici pour créer votre compte. A noter que la création de compte n’est pour l’instant pas disponible sur l’application.
  2. Une fois votre achat finalisé, vous recevez un email contenant un coupon à activer. Il vous suffira de le transférer à la personne de votre choix pour qu’il puisse l’activer sur son propre compte.

💡 Un coupon est unique. Une fois activé sur un compte Merlin, il ne pourra pas être utilisé sur un autre compte Merlin. Un coupon est valable 24 mois à compter de sa date d’achat.

👣 Laissez-vous guider par notre pas-à-pas en vidéo

Étape 1 : Créez un compte sur le site www.hello-merlin.com

Étape 2 : Téléchargez l’application parentale Merlin sur votre téléphone ou votre tablette iOS ou Android, depuis l’App Store et Google Play.

⚠️ Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

Puis laissez-vous guider par l’application (vidéo ci-dessous).

(!) Pendant toute la durée de l’opération, veillez à :
– positionner votre téléphone à environ 30 centimètres de votre enceinte
– brancher l’enceinte sur la prise secteur, ou vous être assuré(e) qu’elle était bien chargée,
– avoir suffisamment chargé votre téléphone,
– avoir une bonne connexion wifi ou opérateur
– être éloigné(e) d’autres sources électriques (ordinateurs, prises…)

Étape 3 : Identifiez-vous sur l’application avec votre compte Merlin, c’est-à-dire avec l’adresse email et le mot de passe utilisés pour créer votre compte depuis le site www.hello-merlin.com

Étape 4 : Associez votre enceinte à votre compte Merlin en vous laissant guider par l’application…

💡 A l’issue de la mise à jour, le Wifi de votre enceinte a un nom qui lui est propre : MERLIN_*****

Étape 5 : En plus des 300 titre Radio France proposés chaque année depuis l’application parentale, Merlin vous offre votre première sélection Bayard Jeunesse 🎁 ! Choisissez la sélection de votre choix parmi celles proposées et retrouvez-la dans la rubrique “Votre catalogue” de l’écran d’accueil de l’application pour transférer les titres sur votre enceinte.
⚠️ Ce choix est définitif + de détails sur la page FAQ dédiée.

Une fois l’enregistrement finalisé, le Wifi de l’enceinte sera automatiquement coupé.

🆘 Besoin d’aide ? Vous suivez toutes ces étapes mais ne parvenez pas à enregistrer votre enceinte ? Assurez-vous que le Wifi de l’enceinte se nomme “MERLIN” en consultant vos réseaux disponibles depuis votre téléphone ou un ordinateur après avoir appuyé 5 secondes sur le bouton Wifi de l’enceinte. Si le Wifi est “MERLIN_*****”, réinitialisez votre enceinte :

❶ Insérez un trombone ou un outil d’éjection dans le trou présent au dessous du bouton Wifi et maintenez appuyé 10 secondes…

❷ …jusqu’à ce que le message “Réinitialisation en cours…” s’affiche sur l’écran de votre enceinte.
Veuillez patienter environ 5 minutes, jusqu’à ce que le message disparaisse et que l’écran affiche la catégorie “Les histoires”, puis enregistrez votre enceinte.

👣 Laissez-vous guider par notre pas-à-pas en vidéo

⓵ Ouvrez l’application parentale permettant de gérer votre enceinte :
Vous ne l’avez pas encore téléchargée ?

⚠️ Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

⓶ Veillez à avoir enregistré votre enceinte :

Vous ne l’avez pas encore enregistrée avec votre compte Merlin ? Consultez notre pas à pas.

⓷ Explorez le catalogue Merlin :

– Depuis l’accueil de l’application, laissez-vous guider par les entrées par thématique, âge…
– Pour ajouter un titre ou une collection à votre sélection, cliquez sur le bouton Ajouter ou sur le bouton +
– Les titres sélectionnés se retrouvent alors dans l’onglet « A transférer » de l’onglet « Enceinte »
– Cliquez sur le bouton « Transférer sur mon enceinte » en bas de l’écran
– … puis laissez-vous guider par l’application

    💡 Pendant toute la durée du transfert, veillez à :

    – ne pas trop éloigner votre téléphone/tablette de l’enceinte (30 centimètres environ)
    – brancher l’enceinte sur la prise secteur, ou vous être assuré(e) qu’elle était bien chargée
    – avoir suffisamment chargé votre téléphone

    ✅ Abonnements Bayard Jeunesse éligibles :
    Pour bénéficier chaque mois des versions audio sur Merlin, vous devez avoir souscrit, depuis la France ou la Belgique uniquement, et être actuellement abonné(e) à l’un des magazines suivants :

    ⚠️ Les podcasts “La Grande Histoire de Pomme d’Api”, “Curieux de Sciences” (Images Doc) et “Qui a inventé ?…” (Images Doc) ne sont pas disponibles sur Merlin. Ces podcasts ne sont en effet pas envoyés au format CD aux abonnés aux magazines.
    Ils sont par ailleurs accessibles gratuitement en version podcast.

    💡 Si votre enfant vient de s’abonner, vous devez attendre que la prochaine parution soit publiée sur l’application Merlin pour la transférer sur l’enceinte.
    💡 Les versions audio des abonnements Bayard Jeunesse sont accessibles à partir du mois d’octobre 2020.

    🤩 Mon abonnement est éligible : comment écouter les versions audio de mes magazines sur Merlin ?

    ⓵ Associez votre compte Bayard Jeunesse et votre compte Merlin depuis notre site :

    • Connectez-vous sur www.hello-merlin.com avec les identifiants de votre compte Merlin.
    • Depuis votre espace “Mon Compte”, accédez à la rubrique « Compte Bayard Jeunesse » (ou rendez-vous sur cette page si vous êtes déjà connecté(e)).
    • Connectez-vous à votre compte Bayard Jeunesse pour l’associer à votre compte Merlin.

    ⓶ Transférez les parutions sur l’enceinte depuis l’application :
    A chaque parution d’un nouveau numéro, vous pourrez transférer la version audio sur votre enceinte Merlin ! Pour cela, depuis l’application parentale :

    – Rendez-vous sur l’accueil, puis sur la section intitulée “Le coin des abonnés Bayard Jeunesse”
    – Cliquez sur le(s) magazines au(x)quel(s) vous êtes abonné(e)
    – Cliquez sur le bouton + à droite des parutions auxquelles vous avez droit pour les ajouter à votre sélection
    – Depuis l’onglet “A transférer” du menu “Enceinte”, cliquez sur le bouton “Transférer sur mon enceinte”

    🆘 Vous n’avez pas accès à vos parutions alors que votre magazine est éligible et que vous êtes bien abonné(e) ?
    Votre abonnement a peut être été souscrit par l’intermédiaire d’un CE, par un proche ou via un formulaire papier ?
    Dans ce cas, votre abonnement doit être rattaché à votre compte Bayard Jeunesse. Vous devez vous rapprocher du service client de Bayard par téléphone 01 88 88 59 99 (du lundi au vendredi de 8h30 à 19h) ou via leur formulaire de contact.
    Aides disponibles sur le site de Bayard :
    Comment faire pour accéder aux audio de mon magazine ?
    Mon enfant a été abonné par un proche à magazine de Bayard Jeunesse

    💡Si vous modifiez l’email de votre compte Bayard Jeunesse, pensez à le mettre à jour depuis votre compte Merlin afin de conserver l’accès aux versions audio de vos magazines.

    ⚠️ Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

    Mettez à jour votre enceinte depuis l’application parentale pour paramétrer votre enceinte selon votre utilisation !

    Une fois votre enceinte à jour, rendez-vous dans le menu “Paramètres”⚙️, situé après les “Favoris”💙 et les “Derniers ajouts”.

    Limiter le volume maximal de l’enceinte 🔊

    Depuis le sous-menu “Gestion du son”, choisissez le volume maximal de l’enceinte selon l’utilisation de votre enfant :

    • “Standard” – c’est-à-dire limité à 85dB – pour une écoute pendant qu’on joue, ou à plusieurs ;
    • “Réduit” pour une écoute au calme ;
    • “Au lit” pour s’endormir.

    Activer la lecture continue pour que les titres s’enchaînent automatiquement 🔄

    Depuis le sous-menu “Lecture continue“, vous avez la possibilité d’activer l’enchaînement automatique de la lecture des titres.

    Deux modes vous sont proposés :

    – vous pouvez choisir une lecture continue “sans limite” de temps : les titres s’enchaîneront alors jusqu’à ce que vous éteigniez l’enceinte ;

    – ou une lecture continue limitée à une durée définie par vos soins, comprise entre 5 minutes et 3 heures (180 minutes). Avec ce mode, dès que la lecture d’un titre est lancée, les titres suivants présents dans l’enceinte se succèdent pendant la durée déterminée, puis l’enceinte passe en veille.

    Configurer le fonctionnement des boutons de l’enceinte 🔧

    Depuis le sous-menu “Configuration des boutons”, choisissez le mode de fonctionnement des boutons qui convient le mieux à votre enfant :

    – le mode simple permet aux plus jeunes de naviguer facilement entre les titres pendant la lecture : un appui sur la flèche de gauche permet de revenir au menu et un appui sur la flèche de droite fait passer au titre suivant. Le mode simple est le fonctionnement par défaut.

    – le mode avancé ajoute à votre enceinte les fonctionnalités d’un baladeur K7 😉 Pendant la lecture d’un titre :
    > un appui sur la flèche de gauche permet de revenir 15 secondes en arrière,
    > un appui sur la flèche de droite enclenche l’avance rapide. Appuyez de nouveau sur la flèche de droite pour avancer plus rapidement de 30 secondes.
    Pour passer au titre suivant ou revenir au menu de l’enceinte, mettez le titre en pause puis utiliser les flèches de gauche ou de droite.

    En savoir plus sur le fonctionnement de l’enceinte.

    Désactiver la mise en veille de l’écran pendant la lecture d’un titre 💤

    Par défaut, l’écran de votre enceinte se met en veille lors de la lecture d’un titre au bout de 15 secondes.

    Si vous le souhaitez, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité pour que l’écran reste allumé pendant toute la lecture du titre. Pour cela, rendez-vous dans le sous-menu “Veille de l’écran“.

    📦 Livraison
    L’enceinte Merlin est distribuée uniquement en France, en Belgique et en Suisse pour le moment.
    Sur notre site, nous expédions Merlin en France métropolitaine (continentale et Corse) uniquement.
    Nos partenaires (Fnac, Nature & Découvertes, Amazon…) expédient dans les DROM-COM, en Belgique et en Suisse.

    🙉 Écoute sur l’enceinte
    Les titres pré-chargés sur l’enceinte peuvent être écoutés partout dans le monde.

    📖 Accès aux version audio des abonnements Bayard / Milan
    L’accès aux titres audio des magazines Bayard / Milan (voir la liste) n’est possible que pour les abonnements souscrits via le service France ou Belgique de Bayard Presse / Milan Presse.

    👨🏻‍✈️ Pilotage de l’enceinte (enregistrement, transfert de nouveaux titres) :
    L’utilisation des applications et le processus de transfert sont garantis en France (métropolitaine et DROM-COM), en Belgique et en Suisse.
    Les applications sont disponibles et fonctionnent dans la plupart des pays ; mais, en-dehors des frontières de la France, de la Belgique et de la Suisse, nous ne pouvons garantir le bon fonctionnement du transfert des contenus audio de l’application vers l’enceinte ; celui-ci peut rencontrer des dysfonctionnements liés à certains opérateurs téléphoniques, que le service client Merlin ne pourra malheureusement pas résoudre.

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